互联网时代的到来,掀起一股传统零售业的转型热潮。副食、服装产业等都在风口上迅速发展。但家具行业的转型路却屡屡受挫,在家具产品运输易损耗、人工成本高、安装工艺匹配度高等因素的制约下,消费者真正所需的提货配送、上门安装、售后维修服务难以落地。因此,能够为家具企业提供售后一体化服务的第三方平台鲁班到家,成为家具售后服务体系中不可或缺的一环。

  优质安装师傅很难找

  据中商产业研究院初步统计,2018年全国家具类零售额达2250亿元,同比增长10.1%。基于互联网平台的零售额按20%来算,也达到450亿元。然而,这其中属于家具商家独立配送并上门安装的不足10%,90%以上均由第三方平台提供的售后服务。

  但是不少家具从业者表示,虽说有第三方平台提供服务,但找师傅仍是一个“世纪难题”,多数第三方平台无法支撑起庞大的服务需求量,一个订单有时要等好几天才能找到师傅接单,订单流转率低,为后期的发展带来困扰。

  再者,由于家具产品的非标化严重,同款产品的材料、工艺不同,售后安装的难易程度也不同,而某些第三方平台服务价格并无法达到这个精细度,一刀切的价格设定不合理,最终导致的是订单在服务过程中频繁地出现师傅坐地起价、各种附加费用的产生等情况,不仅为商家带来成本上的压力,也为商家在处理订单流程上增加额外的工作量。

  鲁班到家平台整合全国近50万名优质家具安装师傅,覆盖全国98%以上地区,实现家具送装全国全网支撑。在服务交易层面,平台推陈出行打造[报价找师傅]模式:商家下单后,系统根据LBS定位技术,准确匹配服务地点周边师傅,由师傅根据订单服务内容进行合理报价,据数据显示,在鲁班到家商家的一笔订单最多可收获到30名师傅提交的不同报价;而商家不仅可以即时查看各个师傅的报价,同时平台还提供了完善的师傅服务数据作为参考,通过“比价+比数据”这种优中择优的方式,让商家可以轻松做到,用一半的成本做满分的服务!其次,平台明文规定,师傅提供的报价必须包括订单所述服务内容的全部费用,中途不得产生所有其他附加费用,如此一来,不仅降低商家售后成本,也简化了商家内部处理流程,服务流转更高效。

  售后服务质量不稳定

  家具类产品多属于大件家居用品。于全国配送、安装上门都会有一定难度。如果有注意到消费者售后反馈的商家能发现,50%以上的差评来源于产品的配送、安装。售后质量的不稳定导致商家的信用度大大降低。

  对于这种情况,其实商家也很无耐,因为这过程并不可控。对于大件家具,物流对于它的配送服务并不友好。一般情况下,都是需要消费者到服务网点自行取货,如需提供配送上门,则需另加服务费用。如此一来一往,消费者就会认为其中有猫腻,从而影响服务体验。

  而鲁班到家,能够为家具商家提供安装、配送、维修、拆卸、返货一体化服务,大大减少了家具企业售后服务流程。商家只要负责专心做好销售工作,售后服务可交由鲁班到家一站完成。同时,为了让商家更清楚售后服务流程,鲁班到家通过SAAS系统链接用户,实时跟踪订单进度,让售后服务可视化,下单更放心。

  做好服务保障是关键

  有数据显示,2018年1月至10月,全国家具制造业商家数量增长至6236家,呈蓬勃发展的态势。想在大浪淘沙的家具商家中脱颖而出,抱团成长成多数家具商家的选择。在家具产品的售后服务体系中,更多的商家选择有资质、有保障的售后服务的平台达成战略合作,将精力集中在售前,为发展减负。

  为保障商家的服务质量,鲁班到家设立六大保障机制:每笔订单都由平台担保,服务满意后再结款;行业首推先行赔付机制,保障商家权益不受损害;设定一年质保服务,凡平台订单,均享受一年质保期,售后服务安全无忧。同时辅以专业保险、差评免单、纠纷仲裁等,全方位输出优质售后服务。

  目前,鲁班到家已和淘宝极有家、全友家居等近三十万家家具企业建立长期合作关系,截至2018年12月,平台累计服务订单总数已超2000万,服务完成率达98.1%,服务好评率99.3%。未来,鲁班到家还将继续深耕家具售后服务领域,挖掘和发现市场需求,不断创新和完善家具售后服务供应链,打造全国领先的售后服务平台。