银川市“12345一号通”便民服务中心于2016年12月4日启动运行,为市民提供全天候全方位的政务化服务和社会化服务。截至12月8日,“12345一号通”热线平台累计受理市民诉求32.1万余件,办结29万余件,办结率达到90.3%,市民回复满意率达到83.28%,进一步提升了城市管理服务水平和市民的获得感、幸福感。平台运行一年来取得一定成效。

  一是建立立体化管理服务体系。四级平台体系的构建。打破行政壁垒,将全市55部各类热线统一整合到 “12345”一号通”平台,建立县(市)区及市直部门为主的二级平台96个、县(市)区及市直所属部门为主的三级平台384个,26个村(社区)及部门单位所属机构启动四级平台试点工作;建立综合咨询知识库,收集整理各类数据知识8000余条;按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、追踪结果”的方式,统一承接群众诉求,形成了“上下联动,左右衔接,横向到边,纵向到底”的为民服务模式;建立健全家庭服务平台。引入市场化机制,将家政、维修、餐饮、购物等商家的供需信息统一整合到“12345一号通”平台,已吸纳17类510家家庭服务企业(商家),开启了满足群众需求的新方式,打造了便民服务的新模式;加强民主监督,设立人大代表、政协委员和市民代表监督督办席位,组织政协委员每周定期半天进驻“12345一号通”便民服务中心开展民主监督工作,着力建立民主监督长效机制。

  二是全力推动非警务警情分流。打通与110、119、122的数据链路,实现了与警务紧急类热线的互联互通、三方通话和双方接线工单的实时推送,将四大类88项非紧急非警务类警情分流至“12345一号通”平台受理处置,释放了有限的公安接警资源和处警力量,市110指挥中心接处警量下降了43%左右,中心作为全区社会求助联动暨非警务警情分流处置工作现场会唯一观摩点迎接了观摩考察。

  三是拓展市民诉求渠道。在上线运行“12345一号通”平台的同时,量身打造了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站,市民通过12345热线电话以及多媒体的诉求方式和渠道,自助提交诉求,查询了解办理过程和办理结果,最大限度地畅通群众诉求的“最后一公里”通道,搭建了政民互通的“连心桥”。

  四是打造城市管理智慧大脑。深度整合资源收集、整理、整合全市各部门及企业应急预案、各类应急基础数据,建立了“预案电子化、可视化,预判接报、自动触发,数据采集、模拟推演,科学决策、转化方案,立体指挥、全城联动,复盘分析、优化预案”科学应急管理体制,全面提高了城市应急响应效率和突发事故处置能力。

  五是加强数据挖掘分析。利用大数据、云计算等技术手段,对群众诉求内容、督办进度、办理结果、群众满意度等进行多维度数据分析,为各级各部门解决问题提供了决策依据,推动了行政资源再配置和社会化服务资源再造,更好地满足了市民的诉求。

  文章来源:银川市政府办公厅