中国青年报·中青在线记者 张敏

  内蒙古呼和浩特有一辆温馨的公交车。车上摆着向日葵和装饰用的小草坪,车厢里挂着毛绒玩具、布偶;驾驶室后方放着医药箱,里面有各类日常药品;车厢后门处放着几把雨伞,供乘客需要时取用。这是呼和浩特市公交总公司第四公共汽车公司98路公交车驾驶员刘海燕的车。今年,她荣获了由中宣部命名的“全国岗位学雷锋标兵”称号,成为今年呼和浩特市唯一获此殊荣的人。

  刘海燕从小就想成为一名女驾驶员,2002年5月她如愿正式成为一名公交驾驶员,至今已经16个年头。16年来,刘海燕的公交车从未有过任何交通事故,她将一班又一班的乘客送到了目的地,也用她真诚的服务打动着来来往往的人。

  乘客上车时,刘海燕先说“你好”;看到年纪大的乘客她停稳了车才开车门,方便老人上车以免出现危险,老人坐稳了她再开车;遇到道路拥堵晚到站,她先站起来对乘客道声“对不起”;有乘客需要药品,她主动提供;遇到下雨天,她主动提供雨伞给需要的乘客……慢慢的,呼和浩特的市民们知道有个女公交司机服务特别好。有位大娘经常乘坐刘海燕所驾驶的公交车去儿子家,因为刘海燕的贴心服务,大娘有时宁愿多等一会儿,也要坐她的车。

  刘海燕说,我特别爱这个职业,每一个乘客我都是认真对待。有人曾劝刘海燕:“雨伞放在车里几天就都没了,你别准备了。”但刘海燕回答:“我宁愿相信是路途太远他们不方便送回来。”在一个下雨天,刘海燕让一对老夫妻拿走了两把伞遮雨,第二天老两口特意来到刘海燕所在的公交公司送回了雨伞,还对工作人员说:“驾驶员在我们困难的时候帮助了我们,我们可不能伤她的心,不然谁还会为大家服务?”

  刘海燕认为,驾驶员是个技术活,也是个与人沟通的活。时间长了,她也琢磨出自己的一些经验,“与人沟通是一个语言技巧,用一句诚恳之言就能缓解乘客的不满和牢骚,也能化解矛盾。”有一次一个老大娘上车后,刘海燕提醒坐在门口的年轻男乘客给老人让个座,对方却回答;“我花钱坐车,凭什么我让座!”听到这个回答,刘海燕笑着说:“你看,后面人也多,老大娘再走到后面也不方便,我知道你也是个热心人,是不是我刚才说话方式不对?我向你道个歉,咱们给老人让个座。”小伙子听完就笑了,站起来给老人让了座,并走到刘海燕身后悄悄地说:“姐,其实我身上有很多现金,不方便站起来。”他接着说,“不过我相信有你这么热心的司机,即使有小偷你也会提醒我。”

  作为公司三分之一女司机的一员,刘海燕发挥着女性心思细腻的优势,但从来没有因为自己是女性而放低对自己的要求,“女公交司机是女汉子,男司机能干的,我也能干。”工作中她努力敬业,从不甘拜下风。为了避免在驾驶过程中上厕所的问题,工作期间她很少喝水。有时遇到生理期,她也坚持在岗。当然,遇到不会的技术问题她也请教男同事,“他们也有很多值得我学习的地方。”

  由于刘海燕对乘客的优质服务和工作态度,2015年,刘海燕所在的呼和浩特公交第四分公司成立了刘海燕创新服务工作室,召集全公司的优秀驾驶员加入,经常交流经验、分享探讨各自的工作方法,还形成了“3346”优质服务工作法,即“三稳”“三勤”“四心”“六要”。

  做女司机是刘海燕的梦想,“觉得非常威武。”但成为女司机后,她知道,威武的背后多了一份心酸。她把大量的精力献给了公交事业,却对家庭孩子抱有愧疚。她尽量每天陪孩子学习,有一次因为第二天要上早班,她不得不先去休息,第二天醒来她看到孩子穿着衣服睡着了,当时就湿润了眼眶,“我觉得对不住孩子。”

  即使这样,刘海燕依然兢兢业业的对待工作,面对乘客的不理解、误会,她始终认为自己是服务行业从业者,要让乘客有愉悦的心情,“乘客虐我千百遍,我待乘客如初恋”。她说,愉悦的心情就是洒在身上的香水,愉悦了自己也愉悦了别人,而她只是立足本岗,为乘客服务。在她心里,“金杯银杯不如老百姓的口碑,金奖银奖不如百姓的夸奖。”